Отдел контроля качества продаж
Зачем вам отдел контроля качества?
Конверсия не растет? Менеджеры не выполняют планы? Тратите деньги на тренинги по продажам, а результат стоит на месте?

Не всегда отдел продаж работает стабильно. Не всегда продажники тщательно обрабатывают заявки. Соблюдают регламенты работы с клиентами. Следуют скриптам. Обрабатывают возражения.

Контроль качества в отделе

Для регулярного контроля

Оцениваем звонки менеджеров и видим динамику по каждому человеку, изменения общих показателей. Руководитель видит слабые стороны и обучает менеджеров.

Для чего нужен контроль качества в отделе продаж? – Для того, чтобы находить ошибки. Причем не только частные отдельного менеджера, но и системные, которые допускают в своей работе все продажники. Те ошибки, из-за которых вы теряете ключевых клиентов. Теряете ДЕНЬГИ.

Полная Аналитика работы отдела продаж.

  • Прослушаем звонки
  • Проанализируем все возражения
  • Проверим соблюдение скриптов, регламентов, работу в CRM
  • Проанализируем навыки продаж отдела и каждого менеджера
  • Построим маршрут развития менеджера для увеличения КОНВЕРСИИ Продаж
Даже, когда все хорошо и KPI выполняются, у отдела продаж может быть упущенная прибыль. Это те клиенты, на которых не хватило времени, сил и настроения у сотрудников. Отдел контроля качества отдела продаж позволяет выявить основные ошибки, которые допускают сотрудники в работе с клиентами, организовать эффективное целенаправленное обучение и переаттестацию. Внедрение системы премирования мотивирует сотрудников показывать лучший результат. Если разговоры прослушиваются и оцениваются, это мотивирует специалистов работать лучше.
Анализ общения клиентов с отделом продаж поможет:
Найти причину, почему менеджеры плохо продают. На решение о покупке могут повлиять даже мелочи: как сотрудник отвечал на вопросы, был ли он приветлив? Отдел контроля качества продаж должен определить, что именно повлияло на то, что потенциальный клиент недоволен общением с компанией.
Наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются специалисты при работе со всеми группами клиентов (холодными, теплыми, горячими);
Слабые места в скриптах диалога с клиентом
Понять, как сотруднику изменить подход к общению, улучшить свою работу.
Индивидуальные ошибки и пробелы в знаниях менеджеров по продажам
Контролировать, что менеджеры следуют изменениям. Что из обучения сотрудники начали применять в работе, а что они не смогли усвоить с первого раза? Кто действительно старается улучшать свои результаты, а кто повторяет типовые ошибки снова и снова?

It is necessary to choose a visual aid that is appropriate for the topic and audience.
РОП не может сам прослушивать телефонные звонки и проверять работу сотрудников на постоянной основе. У руководителя в течение дня много других задач, физически ему не хватит времени послушать и оценить все диалоги с клиентами. Поэтому в организации целесообразно передать эту задачу на аутсорс.
В результате постоянной независимой оценки работы менеджеров и операторов кол-центра можно:
1
получить четкую картинку, какие проблемные ситуации возникают у сотрудников с клиентами и продумать эффективные методы их решения;
2
совершенствовать скрипты для более эффективной работы;
3
качественно построить план обучения для каждого сотрудника с упором на его индивидуальные пробелы в знаниях и ошибки;
4
разработать эффективную систему мотивации.
Отдел контроля формирует индивидуальную отчетность по эффективности навыков продаж менеджеров по продажам и общую, для отдела продаж. Персональная отчетность по каждому менеджеру за период показывает:
● статистику достижения целей от общего процента проведенных диалогов;
● статистику выполнения стандартов;
● наиболее частые проблемы – ошибки, пропуски в скриптах.
● показатели по основным навыкам продаж, их динамику каждую неделю
Общая статистика по отделу продаж включает те же пункты, но для всего отдела. В результате РОП получает информацию:
● эффективность работы кол-центра и/или отдела продаж;
● кто из сотрудников является ведущим по достижению целей;
● насколько процентов специалисты выполняют скрипты и применяют техники продаж;
● кто из сотрудников требует переаттестации, а кого нужно премировать;
● какие ошибки чаще всего допускают все сотрудники отдела и каждый специалист в частности.

Таким образом, проработка ошибок на планерках становится персонализированной. РОП видит вклад каждого сотрудника в выполнение отделом KPI, может проводить более эффективную кадровую политику. Так как слабые места становятся очевидны, не нужно тратить деньги на общие тренинги. Появляется четкое направление для обучения и проработки слабых мест.
Как мы контролируем качество звонков
1
Погружаемся в проект (Разбираем бизнес-процесс продаж, продукт, стандарты и скрипты отдела, текущий подход к обучению)
2
Проводим первый анализ звонков (В процессе формируем таблицу оценки звонков под этот проект и готовим первый отчёт по качеству работы менеджеров с цифрами и комментариями)
3
Встречаемся с клиентом (Презентуем таблицу с критериями и правилами оценки, форматы отчётов. Обсуждаем, что нужно изменить)
4
Вносим изменения в систему и повторяем анализ (Постоянно улучшаем таблицу оценки, пока не доведём её до идеала)
5
Встречаемся с клиентом и сдаём результат
Результат: утверждённые критерии и правила оценки, форматы отчётов
Переходим к регулярной работе
1
Анализируем звонки менеджеров ( В течение недели по каждому звонку заполняем таблицу оценки. Оценка в баллах по выполнению стандартов и аналитика по каждому менеджеру)
2
Проводим с клиентом видео-встречу (Презентуем отчёты лично, даём рекомендации по менеджерам, корректируем таблицу и правила оценки, выборку на следующую неделю)

Результат: регулярно контролируем разговоры и выявляем отклонения от стандартов

Из отчёта руководитель получает информацию о слабых зонах и обучает менеджеров, повышая качество работы отдела

Что входит в услугу контроля качества отдела продаж

Прослушивание звонков, оценка каждого этапа переговоров
— Вход в контакт
— Активное слушание
— Перехват инициативы
— Программирование
— Выявление потребности, мотива клиента
— Презентация предложения
— Предзакрытие, выявление возражений
— Снятие возражений
— Закрытие на целевое действие
— Следующий шаг

Прослушивание звонков, оценка эмоциональной составляющей звонка
— Обращение к клиенту по имени
— Уверенность менеджера
— Инициатива
— Экспертиза менеджера
— Культура речи
— Позитивный настрой
— Грубость менеджера
— Недовольство клиента
Проверка качества ведения лидов и сделок в CRM
— Правильность указания названий сделок согласно стандарту
— Полнота и корректность указания контактов
— Полнота и корректность заполнения полей карточек сделок
— Внесение менеджерами комментариев к сделкам
— Проверка статусов (стадий) сделок (релевантность контексту переговоров)
— Проверка выставленных задач по сделкам (наличие и релевантность контексту переговоров)
— Проверка обозначения следующего шага по сделке задачей и комментарием
— Проверка правильности отнесения сделки в отказ
Корректирующая обратная связь
— Еженедельная встреча обратной связи (доведение до РОП/собственника результатов проверок, разбор ошибок, удачные и не удачные примеры, разъяснение как должно быть, похвала лучших менеджеров и т.д.)
— Обучение работе с CRM системой
— Обучение работе со скриптами продаж
Хотите получить повысить конверсию уже сейчас?
Оставьте заявку и получите персональный расчет и полезные материалы по работе с отделом Продаж.
г. Москва, Пресненская Набережная, 12 18 этаж "Башня Федерация"
Нажимая на кнопку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных.
Made on
Tilda